Le monde en ligne de la Poste suisse avec un grand élan

2020 a été une année record sur le plan numérique pour la Poste suisse. Le nombre de visiteurs sur le site web a explosé, l’utilisation des services numériques a été en moyenne d’environ un tiers plus élevée qu’en 2019 et s’est stabilisée depuis à un niveau élevé. Le Corona a renforcé la tendance à la numérisation et a montré à quel point les offres en ligne de la Poste sont utiles pour les clientes et clients.

(Berne) Les magasins ferment et le télétravail se généralise : lorsque la Suisse entre en confinement il y a un an et que le système est largement arrêté, les courbes de nombreux portails Internet montent rapidement en flèche. L’accélération de la numérisation fait progresser des développements dans de nombreux secteurs en quelques mois, parfois de plusieurs années. En même temps, cela entraîne une véritable avalanche de colis et beaucoup de travail pour la Poste. Même dans le monde numérique, elle se révèle résiliente face à la crise, et le boom en ligne stimule les offres numériques du plus grand fournisseur de logistique de Suisse : site web, services en ligne, divers canaux numériques – les accès augmentent massivement à partir de la mi-mars 2020, se stabilisent ensuite à un niveau élevé, avant que la courbe ne redémarre en raison des mesures renforcées à l’automne. «2020 a également été une année record pour nous sur le plan numérique», déclare Jürgen Kübler, responsable de la gestion des canaux numériques externes à la Poste.

Portail postal : 32 % de visites en plus par rapport à 2019

Les chiffres du portail postal, c’est-à-dire de la page d’accueil de la Poste, sont particulièrement impressionnants. «Jamais auparavant la porte d’entrée numérique vers le monde jaune pour les clients privés et professionnels n’a enregistré autant de visites que l’année dernière», déclare Jürgen Kübler. Par rapport à 2019, l’augmentation sur l’ensemble de l’année est en moyenne de 32 %. Avec le début du confinement le 16 mars 2020, la courbe s’envole. Les chiffres des utilisateurs avant et après Pâques sont particulièrement impressionnants. Le mercredi 15 avril 2020, post.ch enregistre 175 866 visites*. Un record et, du point de vue du spécialiste en ligne, un jour historique. «Alors que les gens restaient chez eux, ils ont manifestement effectué leurs affaires postales en ligne», dit Kübler. Où est mon envoi ? Quand l’agence du quartier est-elle ouverte ? Puis-je encore envoyer une lettre à l’étranger ? Des questions comme celles-ci sont particulièrement importantes en période de pandémie. Les clientes et clients trouvent des réponses sur le portail postal. À la fin novembre 2020, pendant la semaine du Black Friday, alors que la Poste traite des montagnes de colis, les chiffres d’accès au site web de la Poste frôlent à nouveau le record d’avril. Ensuite, les chiffres se stabilisent autour de 110 000 accès par jour. À noter également : seulement 55 % des accès au portail postal se font via un ordinateur de bureau. «Les clientes et clients effectuent de plus en plus leurs affaires postales à domicile sur des appareils mobiles – cela peut se faire presque en passant», suppose Kübler.

«Mes envois» : 28 000 nouvelles abonnements par mois

Parmi tous les services en ligne de la Poste, «Mes envois» est le plus populaire. Les clientes et clients peuvent ainsi gérer la réception d’un envoi entrant de manière pratique et numérique – là où ils souhaitent le recevoir. Le service est une interface entre le monde numérique et le monde réel, et l’augmentation de son utilisation est remarquable. En septembre 2020, il dépasse la limite des 1,8 million d’envois mensuels et, en moyenne, 28 000 nouveaux abonnements s’ajoutent actuellement. L’offre est pratique, car ainsi les clients ne manquent plus leurs envois. «‹Mes envois› apporte un grand bénéfice, assure une meilleure qualité de livraison et des clients plus satisfaits. Beaucoup l’ont désormais compris», explique Jürgen Kübler.

Connexion client Poste : une augmentation de 21 % des accès quotidiens

Le développement de la connexion client Poste, le point d’accès aux services en ligne, est également intéressant. De plus en plus de clientes et clients utilisent un accès personnel aux services numériques du monde jaune, le nombre de connexions augmente de manière significative. Cela signifie que les services en ligne sont utilisés de manière plus intensive. En janvier 2020, il y avait un peu plus de 80 000 connexions par jour, et en décembre, on atteint en moyenne plus de 183 000 connexions par jour – soit 21 % de plus par rapport à l’année précédente en 2019. Le record absolu a lieu le 1er décembre 2020 – avec 280 823 connexions. «De plus en plus de clients réalisent comment, grâce à la connexion et à l’utilisation des services numériques de la Poste, ils peuvent simplifier leur quotidien», conclut Jürgen Kübler.

Application Poste : plus populaire que jamais

Et «dernier point, mais non le moindre» : l’application Poste. Une application déjà obsolète ? Pas du tout. C’est l’une des applications d’entreprise les plus utilisées en Suisse et plus populaire que jamais. En 2020, la Poste enregistre 31 % de plus d’installations sur des appareils mobiles par rapport à l’année précédente. L’application Poste est désormais utilisée sur un téléphone sur trois en Suisse. Et les chiffres de la nouvelle année montrent également que l’application est bien ancrée dans le «ici et maintenant» des clients, conclut Jürgen Kübler.
* Dans cette analyse, il est uniquement question de visites. Une visite est liée à une certaine durée de séjour. Si quelqu’un clique plusieurs fois sur la page en peu de temps, il n’est donc compté qu’une seule fois.
Photo : © Poste suissewww.post.ch