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La industria de la logística utiliza muchas herramientas para garantizar la transparencia de sus cadenas de suministro: seguimiento y rastreo continuos, etiquetas RFID, sensores y más. Todos ellos persiguen el mismo objetivo, que es informar al cliente en tiempo real sobre la ubicación de un producto o un envío.
Por Andreas Marin
(Wilen b. Wollerau) Las empresas de logística son la columna vertebral de cualquier cadena de suministro. Se aseguran de que los productos se muevan de manera eficiente y de que todo funcione a la perfección. Para lograr esto con éxito, deben conocer no solo su propio negocio, sino también el de sus clientes al dedillo. Deben actuar no solo como expertos en logística, sino también como expertos en clientes.
Desafortunadamente, esta tarea es increíblemente difícil, especialmente cuando se trata de múltiples herramientas que no se comunican entre sí, o, aún peor, de no tener herramientas en absoluto. Una solución sencilla es una plataforma de datos de clientes que reúne todos los datos de clientes en un solo lugar. Ya no se necesitan bases de datos o hojas de cálculo aisladas, sino una plataforma de datos que ofrezca una visión 360° de sus clientes a través de todos los canales. La visión 360° es mucho más que un CRM. Se trata de una visión general que se obtiene a partir de información y análisis de diferentes sistemas que capturan datos a lo largo del recorrido del cliente.
¿Cuáles son los componentes clave de una visión del cliente 360°?
Perfil del cliente
El proceso de creación de perfiles de clientes se puede dividir en varios componentes clave. La organización de ventas debe tomarse el tiempo para revisar estos componentes y comprender las necesidades de sus clientes, ya que esto aumenta sus oportunidades de éxito a largo plazo en este mercado competitivo al ofrecer un mejor producto o servicio.
Perfil de contacto
La creación de perfiles de contacto es una parte importante del proceso de visibilidad, ya que permite a las empresas de logística comprender mejor lo que desean los contactos, incluyendo cuándo y cómo. Los contactos tienen expectativas similares, pero también únicas, en lo que respecta a productos y servicios. La creación de perfiles de contacto también permite interacciones personalizadas con objetivos específicos, como anunciar nuevos eventos que podrían ser importantes para el cliente.
Planificación del cliente
Un componente clave para lograr una visión del cliente 360° es la planificación del cliente, que crea transparencia al proporcionar información sobre las necesidades y preferencias del cliente.
La planificación del cliente no es un proceso simple o lineal. Se trata principalmente de establecer los objetivos del cliente de la empresa y desarrollar una estrategia sobre cómo se pueden alcanzar esos objetivos, entre otras cosas en relación con volúmenes o márgenes de ganancia, y luego implementar esa planificación con lo que mejor funciona en los diferentes departamentos de una empresa, para que todos trabajen juntos hacia un objetivo común y no en contra de sí mismos.
Pipeline de ventas
El pipeline de ventas es la parte que se refiere a la comprensión y el informe sobre las oportunidades de negocio que se avecinan. Comienza con una evaluación inicial de la situación de ventas actual y luego pasa al desarrollo de estrategias para alcanzar objetivos relacionados con la adquisición de nuevos negocios o la aseguración de negocios existentes.
Servicio y operaciones
Algunas empresas de logística no son conscientes de cuán importante es una fuerte cultura y presencia de servicio al cliente. Los clientes son más propensos a regresar y recomendar su empresa si sienten que sus experiencias han sido buenas. ¡Una cara sonriente siempre ayuda! Esto no solo es importante para la satisfacción del cliente, sino también para construir una visión 360°, ya que completa la imagen con información que es crucial para marketing, ventas cruzadas y retención de clientes.
Historial de transacciones
Para las empresas de logística, recopilar y analizar datos de transacciones es fundamental para comprender el estado y el rendimiento de sus clientes, y cuando se trata del rendimiento del cliente, ningún detalle es demasiado pequeño. Los beneficios de conocer en detalle las transacciones de los clientes son inmensos. Con esta información, las empresas de logística pueden reconocer cómo interactúan sus clientes con ellas y qué podría suceder a continuación.
Aspectos financieros
Los aspectos financieros de una visión del cliente 360° incluyen cosas como condiciones de pago, instrucciones de facturación, el estado de los pagos pendientes y otros KPI financieros. Los aspectos financieros son componentes integrales de cualquier relación, ya que son relevantes para comprender todos los costos potenciales asociados con un cliente. Las relaciones a largo plazo suelen requerir también una comprensión profunda de los aspectos financieros entre ambas partes.
¿Cómo se logra una visión del cliente 360°?
Cuando se trata de una visión del cliente 360°, cada pequeño detalle cuenta.
La obtención de datos de clientes de una variedad de fuentes puede ser abrumadora y complicada. No hay solo un conjunto de datos del que preocuparse: cambia con cada fuente, lo que significa que rastrear toda esta información es difícil tanto para las empresas como para los clientes.
Cuando se tiene una visión unificada de todos los puntos de contacto con sus clientes, los diferentes sistemas y procesos de su empresa, como marketing, gestión de daños y quejas, ERP, sistema de gestión de transporte (TMS), finanzas, etc., pueden trabajar sinérgicamente hacia un objetivo común. Los datos recopilados de múltiples fuentes permiten una mayor productividad y una toma de decisiones rápida. Además, se mejora la eficiencia en relación con
- Datos confiables
- Preparación de RFQ/licitaciones exactas y rápidas
- Mejor experiencia del cliente (CX)
- Preparación y realización de conversaciones estratégicas con clientes (SBR/QBR)
- Cuidado y retención de clientes
Ventajas de la visibilidad 360°
Cuando se quiere tener una visión completa del cliente 360 grados, no solo se entiende mejor a los clientes, sino también a los tomadores de decisiones que pueden estar detrás de sus clientes. En consecuencia, se puede ofrecer una experiencia excepcional al cliente (CX) y aumentar la rentabilidad al poder identificar sus necesidades.
Estas son solo algunas de las áreas para las que la visión 360 del cliente ofrece ventajas. Es mucho más que un CRM, ya que conecta todas las funciones empresariales como aviación y marítimo, ventas, operaciones y back-office. En consecuencia, le proporciona información valiosa que se puede utilizar para aumentar los ingresos en toda la empresa.
Fotos: © NX
Andreas Marin es fundador y director general de Networcx AG. Anteriormente trabajó más de 25 años en puestos de liderazgo en la industria de la logística y el transporte con despliegues a nivel mundial. Tiene experiencia y competencias clave en gestión de relaciones con clientes (CRM), planificación de ventas, gestión de compensaciones e incentivos, gestión del rendimiento, gestión de cuentas clave, supervisión del desarrollo de aplicaciones de ventas, gestión de aplicaciones de ventas e informes y pronósticos.
