Les clients suisses sont satisfaits de leur service postal

La Poste reçoit de ses clientes et clients un bon retour. Lors de l’enquête de cette année sur la satisfaction des clients, elle atteint un excellent résultat de 81 sur 100 points. Cela dans une année encore marquée par la pandémie de Corona et par l’augmentation des volumes de colis. Un grand merci à nos employés.

(Berne) L’enquête annuelle sur la satisfaction des clients fait partie de la tradition de la Poste. Depuis maintenant 22 ans, elle mesure la satisfaction de ses clientes et clients privés ainsi que professionnels par le biais de deux instituts de recherche indépendants. La Poste et ses employés souhaitent d’une part savoir à quel point leurs clientes et clients sont satisfaits de la Poste en général. D’autre part, nous sommes intéressés à savoir comment l’offre de services est perçue, si les prix sont appropriés et comment les clientes et clients vivent le contact et le conseil, en particulier comment nous communiquons avec eux et comment nous gérons les problèmes. Car ce n’est qu’avec les retours de leurs clientes et clients que la Poste peut optimiser son offre de services. En même temps, nous voyons immédiatement, grâce aux résultats de l’enquête, comment les mesures d’amélioration ont été reçues. Une partie des résultats de la mesure de satisfaction des clients est également intégrée dans le rapport annuel au Conseil fédéral.

La majorité des clientes est également très satisfaite en 2021

Pour l’enquête de cette année, la Poste a interrogé environ 7 800 clientes et clients privés ainsi qu’environ 4 600 clientes et clients professionnels. Le résultat : les clientes et clients sont très satisfaits de la Poste avec une note globale de 81 sur 100 points. La valeur reste inchangée par rapport à l’année précédente. Et elle montre que la Poste et ses services continuent de convaincre – malgré les défis posés par la pandémie de Corona et l’augmentation du volume des colis. La Poste doit sa haute satisfaction client à l’engagement de ses employés dans tous les domaines. Ils ont réalisé un travail exceptionnel en 2021 dans des conditions encore difficiles.

Les résultats en un coup d’œil

La Poste a mené les enquêtes entre juillet 2020 et juin 2021. C’est pourquoi l’enquête est encore basée sur l’ancienne structure du groupe avec les domaines « PostMail » et « PostLogistics ».

Les résultats de l’enquête sont classés en trois catégories : les clientes et clients ayant une évaluation entre 80 et 100 points sont considérés comme « très satisfaits », entre 65 et 79 points comme « satisfaits » et en dessous de 65 points comme « insatisfaits ». Les indicateurs vont de 0 à 100 points par transformation de l’échelle de 10 points dans les enquêtes de satisfaction client.
Photo/Graphique : © Poste suisse