Cosa significa la visione a 360° del cliente per un’azienda di logistica?

Il settore della logistica utilizza molti strumenti per garantire la trasparenza delle proprie catene di approvvigionamento: tracciamento e rintracciamento continuo, etichette RFID, sensori e altro ancora. Tutti perseguono lo stesso obiettivo, ovvero informare i clienti in tempo reale sulla posizione di un prodotto o di una spedizione.

Di Andreas Marin

(Wilen b. Wollerau) Le aziende di logistica sono il pilastro di ogni catena di approvvigionamento. Si assicurano che i prodotti vengano movimentati in modo efficiente e che tutto funzioni senza intoppi. Per farlo con successo, devono conoscere a menadito non solo il proprio business, ma anche quello dei loro clienti. Devono quindi agire non solo come esperti di logistica, ma anche come esperti di clienti.

Purtroppo, questo compito è incredibilmente difficile, soprattutto quando si ha a che fare con diversi strumenti che non comunicano tra loro o, peggio ancora, con nessuno strumento. Una soluzione semplice è una piattaforma di dati sui clienti che riunisce tutti i dati sui clienti in un unico luogo. Non servono più database isolati o fogli di calcolo, ma una piattaforma dati che offre una visione a 360° dei propri clienti attraverso tutti i canali. La visione a 360° è molto più di un semplice CRM. Si tratta di una panoramica che viene ottenuta con informazioni e analisi provenienti da diversi sistemi, che raccolgono dati lungo il percorso del cliente.

Quali sono i componenti principali di una visione a 360° del cliente?

Profilo del cliente

Il processo di creazione del profilo del cliente può essere suddiviso in diverse componenti chiave. L’organizzazione di vendita dovrebbe prendersi il tempo per esaminare queste componenti e comprendere le esigenze dei propri clienti, poiché ciò aumenta le possibilità di successo a lungo termine in questo mercato competitivo, offrendo un prodotto o un servizio migliore.

Profilo di contatto

La creazione di profili di contatto è una parte importante del processo di visibilità, poiché consente alle aziende di logistica di comprendere meglio cosa vogliono i contatti, incluso quando e come. I contatti hanno aspettative simili, ma anche uniche, quando si tratta di prodotti e servizi. La creazione di profili di contatto consente anche interazioni personalizzate con obiettivi specifici, come l’annuncio di nuovi eventi che potrebbero essere importanti per il cliente.

Pianificazione dei clienti

Una componente chiave per raggiungere una visione a 360° del cliente è la pianificazione dei clienti, che crea trasparenza fornendo approfondimenti sulle esigenze e preferenze del cliente.

La pianificazione dei clienti non è un processo semplice o lineare. Si tratta principalmente di stabilire gli obiettivi di cliente dell’azienda e sviluppare una strategia su come raggiungere questi obiettivi - tra l’altro in termini di volume o margini di profitto - e poi implementare questa pianificazione con ciò che funziona meglio nelle singole divisioni di un’azienda, affinché tutti lavorino insieme verso un obiettivo comune e non l’uno contro l’altro.

Pipeline di vendita

La pipeline di vendita è la parte che si riferisce alla comprensione e alla reportistica delle opportunità di business in arrivo. Inizia con una valutazione iniziale della situazione di vendita attuale e poi passa allo sviluppo di strategie per raggiungere obiettivi legati all’acquisizione di nuovi affari o alla salvaguardia di affari esistenti.

Servizio e operazioni

Alcune aziende di logistica non sono consapevoli di quanto sia importante una forte cultura e presenza del servizio clienti. I clienti tornano più facilmente e raccomandano la propria azienda se sentono che le loro esperienze sono state positive. Un volto sorridente aiuta sempre! Questo è importante non solo per la soddisfazione del cliente, ma anche per costruire una visione a 360°, poiché completa il quadro con informazioni fondamentali per marketing, cross-selling e fidelizzazione dei clienti.

Storia delle transazioni

Per le aziende di logistica, raccogliere e analizzare i dati delle transazioni è fondamentale per comprendere lo stato e le prestazioni dei propri clienti, e quando si tratta di prestazioni dei clienti, nessun dettaglio è troppo piccolo. I vantaggi di una conoscenza dettagliata delle transazioni dei clienti sono enormi. Con queste informazioni, le aziende di logistica possono riconoscere come i loro clienti interagiscono con loro e cosa potrebbe accadere in seguito.

Aspetti finanziari

Gli aspetti finanziari di una visione a 360° del cliente includono elementi come le condizioni di pagamento, le istruzioni di fatturazione, lo stato dei pagamenti in sospeso e altri KPI finanziari. Gli aspetti finanziari sono componenti integrali di ogni relazione, poiché sono rilevanti per comprendere tutti i costi potenziali associati a un cliente. Le relazioni a lungo termine richiedono generalmente anche una comprensione approfondita degli aspetti finanziari tra le due parti.

Come si raggiunge una visione a 360° del cliente?

Quando si tratta di una visione a 360° del cliente, ogni piccolo dettaglio conta.

L’acquisizione di dati sui clienti da una varietà di fonti può essere opprimente e complicata. Non c’è solo un set di dati di cui doversi occupare - cambia con ogni fonte, il che significa che tenere traccia di tutte queste informazioni è difficile sia per le aziende che per i clienti.

Avere una visione unificata di tutti i punti di contatto con i propri clienti consente ai diversi sistemi e processi della propria azienda, come marketing, gestione dei sinistri e dei reclami, ERP, sistema di gestione dei trasporti (TMS), finanza, ecc., di lavorare sinergicamente verso un obiettivo comune. I dati raccolti da più fonti consentono una produttività migliorata e una rapida presa di decisioni. Inoltre, l’efficienza aumenta in termini di

• Dati affidabili
• Preparazione esatta e rapida di RFQ/gare
• Esperienza del cliente (CX) migliorata
• Preparazione e conduzione di colloqui strategici con i clienti (SBR/QBR)
• Gestione e fidelizzazione dei clienti

Vantaggi della visibilità a 360°

Quando si desidera avere una visione completa a 360 gradi del cliente, non si comprende solo meglio i propri clienti, ma anche i decisori che possono essere dietro i propri clienti. Di conseguenza, si è in grado di offrire un’esperienza cliente (CX) eccezionale e aumentare la redditività identificando le loro esigenze.

Questi sono solo alcuni dei settori in cui la visione a 360° del cliente offre vantaggi. È molto più di un semplice CRM, poiché collega tutte le funzioni aziendali come aviazione e marittimo, vendite, operazioni e back-office. Di conseguenza, fornisce informazioni importanti che possono essere utilizzate per aumentare le entrate in tutta l’azienda.

Foto: © NX

Andreas Marin è fondatore e Managing Director di Networcx AG. In precedenza ha lavorato per oltre 25 anni in ruoli dirigenziali nel settore della spedizione e della logistica con incarichi a livello mondiale. Ha esperienza e competenze chiave nella gestione delle relazioni con i clienti (CRM), pianificazione delle vendite, gestione delle retribuzioni e degli incentivi, gestione delle prestazioni, gestione dei key account, sviluppo delle applicazioni di vendita, gestione delle applicazioni di vendita e reporting e previsione.

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