SBB Cargo vernieuwt vloot en huurt 35 nieuwe Vectron-locomotieven
16-07-2022 om 18:42
Bahnlogistiker InterRail opent nieuwe locatie in Wenen
21-07-2022 om 17:59
De logistieke sector maakt gebruik van veel instrumenten om de transparantie van hun toeleveringsketens te waarborgen: end-to-end tracking en tracing, RFID-labels, sensoren en meer. Ze hebben allemaal hetzelfde doel, namelijk de klant in real-time te informeren over de locatie van een product of zending.
Door Andreas Marin
(Wilen b. Wollerau) Logistieke bedrijven zijn de ruggengraat van elke toeleveringsketen. Ze zorgen ervoor dat producten efficiënt worden verplaatst en dat alles op rolletjes loopt. Om dit succesvol te doen, moeten ze niet alleen hun eigen bedrijf, maar ook dat van hun klanten door en door kennen. Ze moeten dus niet alleen als logistieke experts, maar ook als klantexperts optreden.
Helaas is deze taak ongelooflijk moeilijk, vooral wanneer men te maken heeft met verschillende tools die niet met elkaar communiceren, of nog erger, met helemaal geen tools. Een eenvoudige oplossing is een klantendataplatform dat alle klantgegevens op één plek samenbrengt. Men heeft geen geïsoleerde databases of spreadsheets meer nodig, maar een dataplatform dat een 360°-zicht op uw klanten over alle kanalen heen biedt. Een 360°-zicht is veel meer dan alleen een CRM. Het is een overzicht dat wordt verkregen uit informatie en analyses van verschillende systemen die gegevens langs de customer journey vastleggen.
Wat zijn de belangrijkste componenten van een 360°-klantzicht?
Klantprofiel
Het proces van het creëren van klantprofielen kan worden onderverdeeld in verschillende sleutelcomponenten. De verkooporganisatie moet de tijd nemen om deze componenten door te nemen en de behoeften van hun klanten te begrijpen, aangezien dit hun kansen op langdurig succes in deze competitieve markt vergroot door een beter product of een betere dienst aan te bieden.
Contactprofiel
Het creëren van contactprofielen is een belangrijk onderdeel van het zichtbaarheidproces, omdat het logistieke bedrijven in staat stelt beter te begrijpen wat de contacten willen, inclusief wanneer en hoe. Contacten hebben vergelijkbare, maar ook unieke verwachtingen als het gaat om producten en diensten. Het creëren van contactprofielen maakt ook gepersonaliseerde interacties met specifieke doelen mogelijk, zoals het aankondigen van nieuwe evenementen die belangrijk voor de klant kunnen zijn.
Klantplanning
Een sleutelcomponent voor het bereiken van een 360°-klantzicht is klantplanning, die transparantie creëert door inzicht te geven in de behoeften en voorkeuren van de klant.
Klantplanning is geen eenvoudig of rechtlijnig proces. Het gaat vooral om het vaststellen van de klantdoelen van het bedrijf en het ontwikkelen van een strategie om deze doelen te bereiken - onder andere met betrekking tot volume of winstmarges - en deze planning vervolgens te implementeren met wat in de verschillende afdelingen van een bedrijf het beste werkt, zodat iedereen samen naar een gemeenschappelijk doel toewerkt en niet tegen elkaar in.
Verkooppipeline
De verkooppipeline is het deel dat zich richt op het begrijpen en rapporteren van aanstaande zakelijke kansen. Het begint met een initiële beoordeling van de huidige verkooppositie en gaat dan over in de ontwikkeling van strategieën om doelen te bereiken die verband houden met het verwerven van nieuwe zaken of het veiligstellen van bestaande zaken.
Service en operatie
Sommige logistieke bedrijven zijn zich niet bewust van hoe belangrijk een sterke klantenservicecultuur en -aanwezigheid is. Klanten komen eerder terug en bevelen uw bedrijf aan als ze het gevoel hebben dat hun ervaringen goed waren. Een glimlachend gezicht helpt altijd! Dit is niet alleen belangrijk voor de klanttevredenheid, maar ook voor het opbouwen van een 360°-zicht, omdat het het beeld aanvult met informatie die cruciaal is voor marketing, cross-selling en klantbinding.
Transactiegeschiedenis
Voor logistieke bedrijven is het verzamelen en analyseren van transactiegegevens van fundamenteel belang om de status en prestaties van hun klanten te begrijpen, en als het om klantprestaties gaat, is geen detail te klein. De voordelen van een gedetailleerde kennis van klanttransacties zijn immens. Met deze informatie kunnen logistieke bedrijven zien hoe hun klanten met hen omgaan en wat er binnenkort zou kunnen gebeuren.
Financiële aspecten
De financiële aspecten van een 360°-klantzicht omvatten zaken zoals betalingsvoorwaarden, facturatie-instructies, de status van openstaande betalingen en andere financiële KPI’s. Financiële aspecten zijn integrale onderdelen van elke relatie, omdat ze relevant zijn voor het begrijpen van alle potentiële kosten die verband houden met een klant. Langdurige relaties vereisen doorgaans ook een grondig begrip van de financiële aspecten tussen beide partijen.
Hoe bereikt men een 360°-klantzicht?
Als het gaat om een 360°-klantzicht, komt het aan op elk detail.
Het verkrijgen van klantgegevens uit een verscheidenheid aan bronnen kan overweldigend en ingewikkeld zijn. Er is niet slechts één dataset waar u zich om hoeft te bekommeren - deze verandert met elke bron, wat betekent dat het volgen van al deze informatie zowel voor bedrijven als voor klanten moeilijk is.
Wanneer men een uniforme kijk heeft op alle contactpunten met uw klanten, kunnen de verschillende systemen en processen van uw bedrijf, zoals marketing, schade- en klachtenbeheer, ERP, transportmanagementsystemen (TMS), financiën, enz., synergetisch naar een gemeenschappelijk doel toewerken. De gegevens die uit meerdere gegevensbronnen zijn verzameld, maken verbeterde productiviteit en snelle besluitvorming mogelijk. Bovendien wordt de efficiëntie verhoogd met betrekking tot
- Betrouwbare gegevens
- Nauwkeurige en snelle RFQ/tender voorbereiding
- Verbeterde klantervaring (CX)
- Voorbereiding en uitvoering van strategische klantgesprekken (SBR/QBR)
- Klantonderhoud en -binding
Voordelen van de 360°-zichtbaarheid
Als men een volledig 360-graden klantzicht wil hebben, begrijpt men niet alleen zijn klanten beter, maar ook de besluitvormers die achter uw klanten kunnen staan. Bijgevolg is men in staat om een uitzonderlijke klantervaring (CX) te bieden en de winstgevendheid te verhogen door hun behoeften te identificeren.
Dit zijn slechts enkele van de gebieden waarvoor 360 klantzicht voordelen biedt. Het is veel meer dan alleen een CRM, omdat het alle bedrijfsfuncties zoals lucht- en zeevervoer, verkoop, operaties en backoffice met elkaar verbindt. Bijgevolg levert het u belangrijke informatie die kan worden gebruikt om de inkomsten in het hele bedrijf te verhogen.
Foto’s: © NX
Andreas Marin is oprichter en Managing Director van de Networcx AG. Voorheen werkte hij meer dan 25 jaar in leidinggevende functies in de expediteur- en logistieke sector met wereldwijde inzet. Hij heeft ervaring en sleutelcompetenties in klantrelatiebeheer (CRM), verkoopplanning, belonings- en incentivebeheer, prestatiemanagement, key-accountmanagement, beheer van de ontwikkeling van verkoopapplicaties, beheer van verkoopapplicaties en rapportage en prognose.
